Los servicios de atención al cliente atienden a muchos usuarios a diario. Entre tantas solicitudes, es muy frecuente encontrar un cliente que se encuentra enojado y sus protestas pueden enmascarar la verdadera necesidad del consumidor. Escribir lo que mencionan y actuar con amabilidad es la clave para encontrar la solución.
Pensar como el cliente al que estamos atendiendo ayuda a analizar, como se siente y lo que le ocurre. Ponerlo por escrito lo que menciona será de utilidad para después poder proponer una solución a la necesidad del usuario. Y mencionar expresiones como “Ha sucedido esto, y usted quiere esto”, es decir, averiguar realmente lo que quiere el cliente por encima del tono de enfado o los reproches que estos realicen. Debemos comprender que se encuentran en un momento en el que se sienten molestos con el servicio. Tan pronto se actué con empatía, cambiarán su percepción.
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